Сайттан өтінімдер CRM-ге жетпейді: себептері және жоғалған лидтерді қалай табуға болады

Лидтердің жоғалуын байқау неге қиын

CRM-ге жетпеген өтінім оны күтетін жерде із қалдырмайды. Менеджер жоқ карточканы көрмейді және біреудің сізбен байланысуға тырысқанын білмейді. Жауап ала алмаған клиент, әдетте, қайта жазбайды, бәсекелесіне кетеді. Нәтижесінде жоғалту туралы тек елеусіз қалдырылған адам біледі, ал ол ешкімге айтпайды.

Екінші фактор - көрінгенге қарап бағалау әдеті. Егер CRM-ге аптасына он өтінім түссе, бұл қалыпты нәтиже ретінде қабылданады және оны шын мәнінде қанша форма жіберілгенімен ешкім салыстырмайды. Мәселе әдетте кездейсоқ анықталады: клиент қоңырау шалып, неге оған қайта хабарласпағанын сұрайды, қызметкер воронканың таңқаларлықтай аз екенін байқайды немесе маркетолог жарнама жүйесінің есебін сатылыммен салыстырады. Осы кезге дейін жоғалтулар апталап жиналуы мүмкін.

Сайт пен форма жағындағы себептер

Себептердің бірінші тобы - сайттағы форманың өзі. Ол бет кодындағы қате салдарынан деректерді жібермеуі мүмкін: сайт жаңартылғаннан кейін скрипт құлайды, «Жіберу» батырмасы көзге басылады, бірақ ештеңе болмайды. Қате жиі тек белгілі бір браузерлерде немесе мобильді құрылғыларда көрінеді, сондықтан сайтты өз компьютерінде тексерген әзірлеуші оны көрмейді. Өрістердің тым қатаң тексерілуі де осындай әсер береді: мысалы, форма әдеттен тыс форматтағы телефон нөмірін немесе сирек доменді поштаны қабылдамайды, ал пайдаланушы өтінімнің жіберілмегенін түсінбей қалады.

Өтінімдерді қорғаныс тетіктері бұғаттауы мүмкін. Жүктелмейтін немесе нағыз адамдарға іске қосылатын капча, өтініштерді тым қатты кесетін спамға қарсы сүзгілер, сыртқы скрипттерді жүктеуге тыйым салатын браузердің қауіпсіздік ережелері, аналитикамен бірге деректерді беру скриптін де өшіретін жарнама бұғаттағыш кеңейтімдер. Тағы бір жиі себеп - сайтты немесе платформаны жаңарту: қозғалтқыштың, плагиннің немесе бағдарламалау тілінің нұсқасы ауысқаннан кейін жекелеген формалар жұмыс істеуін тоқтатады. Біз бөлек жазған PHP сияқты сервер компоненттерінің жуырдағы критикалық жаңартулары жаңартуды жасау керек екенін, бірақ одан кейін формалардың жұмысын тексеру де қажет екенін көрсетеді.

Интеграция жағындағы себептер

Себептердің екінші тобы - сайт пен CRM арасындағы байланыс. Интеграция қолжетімділік кілттері мен токендер арқылы жұмыс істейді, олардың мерзімі болады, ол біткенде CRM деректерді қабылдауды тоқтатады. Егер ешкім қате туралы хабарлама алмаса, өтінімдер үнсіз қабылданбай қала береді. Тағы бір жиі сценарий: CRM-де баптауларды өзгертті, мысалы міндетті өріс қосты немесе бар өрістің атауын өзгертті, ал сайттағы форма деректерді ескі схема бойынша жіберуін жалғастырады, енді сұраныс дұрыс емес деп қабылданбайды.

Техникалық шектеулер де жоғалтуларға әкеледі: көптеген CRM-де уақыт бірлігіндегі сұраныс санына лимит бар, ал жарнамалық науқан кезінде ағын рұқсат етілген шектен асып кетуі мүмкін. CRM-нің уақытша қолжетімсіздігі немесе делдал жағындағы ақау (сайт пен CRM арасында деректерді беретін сервис) де, егер интеграцияда қайта жіберу тетігі болмаса, жоғалтуларға әкеледі. Сондықтан интеграцияның сапасы бәрі жақсы кезде қалай жұмыс істейтінімен емес, бірдеңе дұрыс болмай қалғанда не болатынымен анықталады. Мессенджерлер мен CRM байланысы туралы біз WhatsApp және Instagram-ды CRM-мен интеграциялау мақаласында егжей-тегжейлі айтқанбыз.

CRM-нің өз жағындағы себептер

Кейде өтінім жетеді, бірақ оны іздеген жерде көрінбейді. Бұл себептердің үшінші тобы және ол ең күтпеген. Өтінім дубль ретінде қабылданбауы мүмкін: CRM-де қайталануды тексеру қосылған, телефоны немесе поштасы бұрыннан бар клиенттің өтініші жаңа карточка құрмай, ескісіне қосылды. Тек жаңа лидтермен жұмыс істейтін менеджер мұндай «оралуды» жай ғана байқамады.

Өтінім дұрыс емес бөлімге, воронкаға немесе пайдаланушыға түсуі мүмкін: бөлу ережелері оны баяғыда жұмыстан кеткен немесе демалыстағы қызметкерге не архивтік воронкаға жіберді. Көрсету сүзгілері де рөл атқарады: менеджер сүзгі қолданылған тізімді қарайды да, өтінімдердің бір бөлігін көрмейді. Автоматты сценарийлер, мысалы өтінімдерді ереже бойынша жабатын роботтар да, адамды күтпестен лидті «бас тарту» статусына жібере алады. Сондықтан жоғалған өтінімді іздеу «неге келмеді» деген сұрақтан емес, «ол қайда болуы мүмкін» деген сұрақтан басталады.

Өтінімдердің жоғалып жатқанын қалай түсінуге болады: дереккөздерді салыстыру

Мәселені анықтаудың ең сенімді тәсілі - бірнеше тәуелсіз деректер көзін салыстыру. Идеалда сізде бір кезең үшін кемінде үш сан болады: сайт аналитикасы қанша өтінім тіркеді (форманы жіберу оқиғасы), жарнама кабинеттерінен қанша келді және CRM-де қанша құрылды. Егер жарнама жүйелері CRM-дегіден айтарлықтай көп өтініш көрсетсе, лидтердің бір бөлігі жолда жоғалған. Қоңыраулар үшін нөмірді ауыстыру деректерін немесе АТС журналын, мессенджерлер үшін өтініштер тарихын қосыңыз.

Резервтік арналар да бірдей пайдалы: әр өтінімнің электрондық поштаға немесе жұмыс чатына көшірмесі, сайт жағындағы жіберулер журналы. Егер сайтта формалардың өз логы жүргізілсе, оны CRM-мен жазбама-жазба салыстыруға болады. Осы көздер арасындағы айырмашылық жоғалған лидтердің тізімі болып табылады. «Тек CRM-ге сену» тәсілі жұмыс істемейді, өйткені CRM тек өзіне жеткен өтінімдер туралы біледі.

Қадамдық диагностика

Күдік туған кезде қарапайымнан күрделіге қарай ретімен әрекет етіңіз және бірнеше нәрсені бір мезгілде өзгертпеңіз, әйтпесе нақты не көмектескенін түсінбейсіз.

• Әртүрлі құрылғылар мен браузерлерден, соның ішінде мобильді телефоннан және кеңейтімсіз режимнен тест өтінімін жіберіңіз және оның CRM-де пайда болатынын бақылаңыз. Дубльдерді тексеру іске қосылмауы үшін әртүрлі деректерді қолданыңыз.
• Пайдаланушы не көретінін тексеріңіз. Форма сәттілік туралы хабарлама көрсете ме және сұраныс шын мәнінде жіберіле ме. Браузердің әзірлеуші құралдарында сұраныстың кететіні және серверден қандай жауап келетіні көрінеді.
• Журналдарды қараңыз. Сайт журналы өтінімнің серверге жеткенін және CRM-ге беру әрекеті болғанын көрсетеді. Көптеген CRM-де қабылданбаған өтініштер мен қате себептері көрінетін кіріс сұраныстар немесе интеграциялар журналы бар.
• Интеграцияның қолжетімділіктерін тексеріңіз: токеннің мерзімі біткен жоқ па, кілт қайтарылып алынбады ма, қосылым кімнің атынан жұмыс істесе, сол пайдаланушы ауыспады ма.
• Форма өрістерін CRM өрістерімен салыстырыңыз. Жаңа міндетті өрістер пайда болмады ма, атаулары мен деректер түрлері өзгермеді ме, жаңа шектеулер қосылмады ма.
• CRM ережелерін тексеріңіз: дубльдер, өтінімдерді бөлу, роботтар мен автоматты сценарийлер, тізімдердегі сүзгілер, архивтік воронкалар.
• Формалардың қорғаныспен бұғатталмайтынына көз жеткізіңіз: капчамен, спамға қарсы қорғанышпен, браузердің қауіпсіздік саясатымен, сондай-ақ деректерді беру скрипттерін бұғаттағыштар кеспейтініне.
• Табылғанды күнмен байланыстырыңыз. Жоғалтулардың қашан басталғанын анықтаңыз: сайт жаңартылғаннан, қызметкер ауысқаннан, CRM-де өзгеріс болғаннан немесе жарнамалық науқан басталғаннан кейін бе. Күн себепті дерлік әрдайым көрсетеді.

Жоғалған лидтерді қалай табуға және қайтаруға болады

Себеп жойылғаннан кейін жоғалғанды қайтару қалады. Өтінімнің көшірмесі сақталуы мүмкін көздерден бастаңыз: сайттың журналы және форма деректер қоры, хабарландыру хаттары, хабарландыру чаты, лидтер туралы деректерді сақтайтын жарнама кабинеттері, сквозная аналитика мен нөмірді ауыстыру жүйесі, АТС журналы және мессенджерлер тарихы. Олардан интеграция жұмыс істемеген кезеңдегі байланыстар тізімін жинауға болады.

Осы тізімді CRM-мен салыстырып, онда жоқтарды табыңыз. Содан кейін адамдармен қалай байланысуды шешіңіз. Бірнеше аптадан кейінгі жауап әрдайым орынды бола бермейді, бірақ кешірім сұрап, көмек ұсыну жауап бермегеннен жиі жақсы: көптеген клиенттер назарды бағалайды және жылы қабылдайды. Қалпына келтірілген байланыстарды CRM-ге қосқыңыз келсе, бұл дербес деректер екенін және оларды құпиялылық саясатына және адам форманы жібергенде берген келісімге сәйкес өңдеу қажет екенін ұмытпаңыз, бұл туралы біз дербес деректер заңы туралы мақалада жазғанбыз. Ақырында нәтижені тіркеңіз: қанша лид қай кезеңде жоғалды және қаншасын қайтаруға болды, бұл зиянды бағалауға және қорғанысқа инвестицияны негіздеуге көмектеседі.

Жоғалтуларға жол бермеу: қайталанудан қорғау

Сенімді интеграцияның басты қағидасы - бірдеңе бұзылса да, өтінім жоғалмауы тиіс. Іс жүзінде бұл бірнеше нәрсені білдіреді. Сайт әр өтінімді CRM оны қабылдағаны туралы растама алғанға дейін өзінде сақтап, растама болмаса, жіберуді қайталауы тиіс. Сонда уақытша ақау жоғалтуға айналмайды. Қателер адамдарға хабарлануы керек: егер беру сәтсіз болса, жауапты адам бір аптадан кейін емес, бірден хабарландыру алады. Жақсы тәжірибе - өтінімді резервтік арнаға, мысалы поштаға немесе жұмыс мессенджеріне көшіру, сонда CRM қолжетімсіз болса да, менеджерлерде клиентке жол қалады.

Тұрақты тексеру де көмектеседі: CRM-ге дейінгі бүкіл жолдан өтетін және жетпесе дабыл қағатын кестедегі автоматты тест өтінімі, сондай-ақ өтінім әдеттен тыс аз болатын «нөл күндерді» мониторингілеу. Форма жіберулерінің санын CRM-дегі жаңа лидтер санымен күн сайын немесе апта сайын салыстырып, айырмашылықты бірден байқаған пайдалы. Сайтта немесе CRM-де кез келген өзгерістерден кейін - қозғалтқышты жаңартқаннан, өрістерді түзеткеннен, қызметкер ауысқаннан кейін - форманы қайта тексеру керек. Бизнеске арналған CRM-ді таңдау және дайындау туралы CRM енгізуге дайындық мақаласынан оқыңыз.

Бұл кімнің ісі: жауапкершілік және процесс

Мәселе жиі өтінімнің жолына ешкім түгелдей жауап бермейтіндіктен туындайды. Әзірлеуші өз міндетін форма жасау деп санайды, интегратор қосылымға, маркетолог жарнамаға, менеджерлер өңдеуге жауап береді, ал өтінім жауапкершілік аймақтары арасында жылжып жүргенде, оның қайда кеткенін ешкім көрмейді. Сондықтан лидтің сквозной жолына бір жауапты адамды тағайындаған пайдалы: жарнаманы басудан CRM-дегі карточкаға және алғашқы байланысқа дейін.

Бұл адам бәрін өзі жөндеуге міндетті емес, бірақ ол салыстыру көрсеткіштерін қадағалайды, қате туралы хабарламаларды алады, өзгерістерден кейін жұмысқа қабілеттілікті тексереді және орындаушылармен байланысты ұстайды. Егер сайт пен CRM-ді мердігер қолдаса, интеграцияның жұмысын кім қадағалайтынын және ақауларға қандай мерзімде жауап беретінін шартта алдын ала бекітіңіз, біз сайттың техникалық қолдауы туралы да осылай кеңес бергенбіз. Сонымен қатар құрылған салыстыру жүйесі жарнаманың тиімділігін талдауға және өзін-өзі ақтауды есептеуге де қажет болады, бұл туралы біз ROI метрикалары мақаласында жазғанбыз.

Жиі кездесетін қателер

Ең көп таралған қате - интеграцияны «бір рет және мәңгі жасалған» деп санау. Сайт, CRM және сыртқы сервистер өзгереді, ал бір жыл бұрын жұмыс істеген қосылым кез келген бөлік жаңарғаннан кейін үнсіз жұмыс істеуін тоқтатуы мүмкін. Екінші қате - CRM-ге жалғыз шындық көзі ретінде ғана сүйену және оның деректерін аналитикамен, жарнама кабинеттерімен және сайт журналымен салыстырмау.

Интеграцияны жиі қателерді өңдеусіз және қайта жіберусіз жасайды, ал кез келген ақау өтінімнің қайтарусыз жоғалуына айналады. Көбіне қате туралы хабарландырулар бапталмайды, өзгерістерден кейін тест тексерулері жүргізілмейді және жауапты тағайындалмайды. Тағы бір қате - себептің орнына кінәліні іздеу: әзірлеуші, интегратор және маркетолог кінәні бір-біріне аударып жатқанда, лидтер жоғалуын жалғастыра береді. Және ақырында, көпшілік мәселенің бағасын бағаламайды: әр жоғалған өтінім - төленген клик пен өтпей қалған клиент, ал айлар бойғы жиынтық залал айтарлықтай болып шығады.

Чек-тізімдер