CRM команда бірдей өрістерді толтырып, мәмілелерді түсінікті мәртебелер бойынша жылжытқанда ғана көмектеседі. Әйтпесе сіз әдемі интерфейсті көресіз, бірақ сатуды көрмейсіз.
Жетекші лидтердің қай жерде жоғалатынын түсінбейді. Сату басшысы жүктеме мен жылдамдықты басқара алмайды. Маркетинг сатумен дауласады, өйткені көздер мен нәтижелер сәйкес келмейді.
Бұл мақалада неден бастау керектігін талдаймыз: лид пен мәміле карточкасындағы өрістердің минимал жиынтығы, воронка мәртебелерінің логикасы және басшыға, сату басшысы мен менеджерге алдымен шынымен қажет базалық есептер.
Сату бөліміне неге біртұтас өрістер, мәртебелер мен есептер қажет
CRM команда бірдей өрістерді толтырып, мәмілелерді түсінікті мәртебелер бойынша жылжытқанда ғана көмектеседі. Әйтпесе сіз әдемі интерфейсті көресіз, бірақ сатуды көрмейсіз. Жетекші лидтердің қай жерде жоғалатынын түсінбейді. Сату басшысы жүктеме мен жылдамдықты басқара алмайды. Маркетинг сатумен дауласады, өйткені көздер мен нәтижелер сәйкес келмейді.
Деректер құрылымы болмаса, CRM шынайы көріністі неге көрсетпейді
CRM фактілерді сақтайды. Фактілер болмаса, есептер болжамдарға құрылады. Менеджер көзді өзі қалағанша жазады. Соманы тіркемейді. Келесі қадамды қоймайды. Мәміле бір кезеңде апталап тұрып қалады. Нәтижесінде воронка мен конверсия кездейсоқ көрінеді. Ал кіріс бойынша болжам үнемі алшақ кетеді.
Жетекші мен сату басшысы CRM негізінде қандай шешімдер қабылдағысы келеді
Әдетте жетекші мен сату басшысына қарапайым сұрақтарға жауап қажет.
- Қазір жұмыста қанша лид бар және оларға кім жауапты
- Ағымдағы воронка бойынша осы айда қанша мәміле төлемге жетеді
- Команда қай кезеңде клиенттерді ең көп жоғалтады
- Мәмілелер қай жерде тұрып қалады және неге
- Қай менеджерлер мәмілелерді нәтижеге дейін жеткізеді, ал қайсысы белсенділікпен шу шығарады
- Қай көздер жай ғана өтінім емес, сапалы мәмілелер береді
Бұл жауаптар өрістер мен мәртебелер стандартталғанда ғана пайда болады.
Толық емес карточкалардан аналитика көбіне қай жерде бұзылады
Көбіне үш жер бұзылады.
- Дубльдер. Менеджерлер бір клиентті бірнеше рет енгізеді, сонда лидтер бойынша есеп кіріс ағынды асыра көрсетеді
- Бос көздер. CRM-де «интернет», «әлеуметтік желілер», «басқа» немесе мүлдем бос пайда болады, маркетинг шынымен не жұмыс істейтінін көрмейді
- Келесі қадам жоқ. Мәміле мәртебеде тұр, бірақ келесі не істеу керектігін және қашан ешкім түсінбейді, ал сату басшысы мерзімнің өтіп кеткенін тым кеш көреді
Лид пен мәміле карточкасындағы өрістердің минимал жиынтығы
Минимумнан бастаңыз. Ол екі міндетті жабуы керек: базадағы хаосты жою және воронка бойынша базалық басқарылымды беру. Егер сіз бірден ондаған өріс жасасаңыз, менеджерлер оларды жай ғана белгі қою үшін толтыра бастайды. Сонда деректер қайтадан қоқысқа айналады.
Дубльдер пайда болмауы үшін қажет байланыс деректері мен идентификаторлар
Лид немесе контакт карточкасында клиентті тез тануға және дубль жасамауға көмектесетін өрістерді ұстаңыз.
- Клиенттің аты немесе компания атауы
- Телефон
- Мессенджер, егер сату жиі хат алмасу арқылы жүрсе
- Қала, егер сізде бірнеше филиал немесе әртүрлі логистика болса
Әрі қарай біртұтас форматты белгілеңіз. Бір телефон форматы. Бір атау форматы. Әйтпесе сіз жазбаларды біріктіре алмайсыз және шынайы базаны көрмейсіз.
Маркетингті бағалауға арналған өтініш көзі мен коммуникация арнасы
Көз мәмілелердің қайдан келетінін түсіну үшін қажет. Байланыс арнасы менеджердің клиентпен қай жерде сөйлесетінін және коммуникацияның қай жерде жоғалатынын түсіну үшін қажет.
- Өтініш көзі, жақсысы ашылмалы тізім арқылы
- UTM-белгілер, егер лид жарнамадан келсе және жүйе оларды автоматты түрде тарта алса
- Коммуникация арнасы: қоңырау, WhatsApp, Telegram, email, сайттан өтінім
Көз толтырылмаса, сіз маркетингті адал бағалай алмайсыз. Арна тіркелмесе, сіз жауаптардың қай жерде жоғалатынын және менеджердің мәмілені неге аяғына дейін жеткізбейтінін түсінбейсіз.
Лидтерді жоғалтпау үшін жауапты менеджер және келесі қадам күні
Жауапты болмаса, лидтің иесі жоқ. Келесі қадам болмаса, лидтің жоспары жоқ.
- Жауапты менеджер
- Келесі қадамның күні мен түрі: қоңырау, кездесу, КП жіберу, қайта байланыс
- Нақтылық қажет болса, келесі қадамға түсініктеме
Бұл байланыс тәртіпке салады. Сату басшысы жоспарсыз мәмілелерді тез көреді. Менеджер бүгін не істеу керектігін түсінеді. Сонда CRM кедергі емес, көмек бере бастайды.
Кірісті болжау үшін ақша мен мәміле шарттарының өрістері
Сату ақшаға тіреледі. Сондықтан деректердің екінші міндетті қабаты — бұл сома, өнім және шығын себептері. Бұл өрістер болжам береді және сіз қай жерде кіріс жоғалтатыныңызды көрсетеді.
Жоспарлы және нақты сома және әрқайсысын қашан тіркеу керек
Екі өрісті ажыратыңыз. Барлығын біреуінде жүргізуге тырыспаңыз.
- Жоспарлы сома. Менеджер лидті біліктілікке сай деп тауып, шеңберін түсінгенде тіркейсіз, шарттар өзгерсе жаңартасыз
- Нақты сома. Төлемнен немесе қол қоюдан кейін, сізде мәміленің нақты фактісі болғанда тіркейсіз
Жоспарлы соманы ерте тіркемесеңіз, болжам жасай алмайсыз. Нақты соманы тіркемесеңіз, болжамды нәтижемен салыстыра алмайсыз.
Аналитика негізі ретінде өнім, қызмет, тариф және ұсыныс құрамы
Қарапайым бизнесте де клиенттер әртүрлі нәрсе сатып алады. «Өнім» немесе «қызмет» өрісінсіз сіз дәл не сатылатынын түсінбейсіз.
- Өнім немесе қызмет
- Тариф немесе пакет, егер болса
- Ұсыныс құрамы, егер мәмілелер мазмұны бойынша әртүрлі болса
Бұл өрістер қай ұсыныстар тезірек жабылатынын, қайсысы көбірек кіріс беретінін және қай жерде бас тарту жиі болатынын көру үшін қажет.
Воронка шығынын көру үшін бас тарту себебі мен бәсекелес
Бас тарту себептерін тіркемесеңіз, процесті жақсарта алмайсыз. Сіз жай ғана мәмілелерді ұтылыспен жауып, әрі қарай жүре бересіз.
- Бас тарту себебі, жақсысы түсінікті нұсқалары бар тізім арқылы
- Бәсекелес немесе балама, егер менеджер клиенттің қайда кеткенін білсе
Бір ереже маңызды: мәміле себепсіз ұтылыспен жабылмауы тиіс. Әйтпесе сіз конверсияның неге төмендейтінін көрмейсіз.
Воронканың мәртебелері мен кезеңдері: оларды түсінікті әрі жұмыс істейтін ету
Мәртебелер менеджердің эмоциясын сипаттамай, процесті басқаруға көмектесуі керек. Бір мәртебе бір әрекетті немесе бір фактіні білдіруі тиіс. Сонда есептер жұмыс істей бастайды.
Менеджерлерді шамадан тыс жүктемей, бақылауға қанша кезең жеткілікті
Воронканы қысқа жасаңыз. Әйтпесе менеджерлер шатасып, мәртебелерді жаңартуды тоқтатады.
Әдетте сату бөліміне бес-жеті кезең жеткілікті. Сіз жаңа лидтен төлемге дейінгі жолды қамтисыз. Әрі қарай сіз сәтсіздіктер мен жылдамдықты көресіз. Әрі микромәртебелерге уақыт жұмсамайсыз.
Кезеңдер арасындағы көшу ережелері және не аяқталған мәміле саналады
Ережелерді бүкіл команда түсінетіндей етіп сипаттаңыз.
- Келесі кезеңге өту үшін не болуы керек
- Мәртебені кім ауыстырады — менеджер ме, әлде жүйе әрекет арқылы ма
- Не сәттілік саналады: әдетте бұл бизнес моделіне қарай төлем немесе қол қойылған шарт
- Не ұтылыс саналады: бұл себебі бар бас тарту
Және тағы бір ереже: әр мәміленің финалдық мәртебесі болуы керек. Әйтпесе мәмілелер воронкада тұрып, конверсияны бұзады.
Тәуекелдерді уақытында көру үшін белсенділік, мерзімнің өтуі мен үзіліс мәртебелері
Воронканың бір кезеңі тәуекелді көрсетпейді. Екі мәміле бір кезеңде болуы мүмкін, бірақ біреуі тірі, екіншісі ұмытылған. Сондықтан қарапайым белсенділік қабатын қосыңыз.
- Келесі қадамның күні және оның мерзімінің өтуі
- Үзіліс мәртебесі, егер клиент шешімді кейінге қалдырып, кейін оралуға келіссеңіз
- Тәуекел сигналы, егер мерзімнің өтуі сіздің реакция стандартыңыздан асса
Осылайша сату басшысы проблемалы мәмілелерді ай соңында емес, олар тұрып қала бастаған күні көреді.
Жетекшіге, сату басшысы мен менеджерге алдымен қандай есептер қажет
Есептер сұрақтарға жауап беріп, әрекеттерді қозғауы керек. Ондаған дашборд құрмаңыз. Күн сайын және апта сайын қажет болатындарынан бастаңыз. Сонда команда CRM-ді шынымен қолдана бастайды.
Кезеңдер бойынша воронка және кезеңдер арасындағы конверсия
Бірінші есеп — бұл воронка. Ол әр кезеңде қанша лид бар және қаншасы әрі қарай өтетінін көрсетеді.
- Кезең бойынша мәмілелер кезеңге шаққанда
- Кезеңдер арасындағы көшу конверсиясы
- Сәттілік пен ұтылыс бөлек
Бұл есеп тар жерді көрсетеді. Егер сәтсіздік бір көшуде болса, сіз скриптті, ұсынысты немесе реакция жылдамдығын қай жерде өзгерту керектігін білесіз.
Кезеңдерден өту жылдамдығы және мәмілелер қай жерде тұрып қалады
Екінші есеп — бұл жылдамдық. Ол мәміле циклі мен тұрып қалуды көрсетеді.
- Кезеңдегі орташа уақыт
- Бірінші байланыстан финалға дейінгі орташа цикл
- Нормадан ұзақ тұрған мәмілелер тізімі
Жылдамдық ақшаға тікелей әсер етеді. Мәміле неғұрлым ұзақ тұрса, бас тарту тәуекелі соғұрлым жоғары және болжам соғұрлым нашар.
Менеджерлердің белсенділігі мен нәтижесі бойынша тиімділігі
Үшінші есеп команданы басқару үшін қажет. Бірақ ол әрекеттерді де, нәтижені де көрсетуі тиіс.
- Әрқайсысында жұмыста қанша лид пен мәміле бар
- Қаншасы сәттілікке және ұтылысқа жабылды
- Менеджер бойынша ұтылған мәмілелердің сомасы
- Мерзімі өткен келесі қадамдар мен жоспарсыз мәмілелер
Егер сіз тек қоңыраулар мен тапсырмаларға қарасаңыз, шуды көтермелейсіз. Егер тек кіріске қарасаңыз, менеджердің қай жерде тәртіпті жоғалтатынын көрмейсіз. Сондықтан екі бөлікті де бірге ұстаңыз.
Қызмет
CRM-ді сіздің өрістеріңізге, мәртебелеріңіз бен есептеріңізге жобалаймыз — немесе барын жетілдіреміз
Сату процесін сипаттаймыз, лид пен мәміле карточкаларын жинаймыз, воронка мен сату басшысына арналған базалық есептерді баптаймыз. Деректер өзі жиналуы үшін интеграцияларды — UTM, телефония, пошта мен мессенджерлерді қосамыз.
CRM деректері негізіндегі маркетинг пен лид сапасы бойынша есептер
CRM өтінімдерді нәтижемен байланыстырады, сондықтан маркетинг бойынша есептерді дәл оның деректеріне құрған ыңғайлы. Ең бастысы — лидтер санына ғана емес, олардың сапасы мен арналардың өтелуіне де қарау.
Тек саны емес, сапасын ескере отырып, көздер бойынша лидтер мен мәмілелер
Маркетингке қанша лид келгенін білу аз. Олардың қаншасы мәмілеге және ақшаға айналғаны туралы жауап қажет. Сондықтан лид көзін воронка бойынша нәтижемен байланыстырыңыз.
Көз бойынша бөліп қараңыз.
- Қанша лид келді
- Қаншасын біліктілікке сай деп таныды
- Қаншасы ұсынысқа дейін жетті
- Қаншасын сәттілікке жапты
- Қаншасын ұтылысқа жапты
Егер көз көп лид және аз сәттілік берсе, мәселе әрдайым дерлік сапада немесе жарнама тудыратын күтуде. Егер көз аз лид және көп сәттілік берсе, ол жерде көбіне өсу жатыр. Бірақ сіз мұны көз бен финалдық мәртебелерді толтырудың бірдей ережелерінде ғана көресіз.
Шығын деректері болса, тарту құны мен арналардың өтелуі
CRM өздігінен жарнама шығынын білмейді. Бірақ сіз шығынды бөлек жерде тіркеп, кейін оларды CRM-дегі нәтижелермен салыстырсаңыз, деректерді байланыстыра аласыз.
Бастау үшін қарапайым салыстыру жеткілікті.
- Кезеңге шаққанда арна бойынша шығын
- Арнадан келген сәтті мәмілелер саны
- Сәтті мәмілелер бойынша нақты сома
Әрі қарай сіз дұрыс сұрақтар қоя аласыз. Арна қай жерде кіріс береді, ал қай жерде тек өтінім. Қай жерде лидтер қымбат, бірақ сапалы. Қай жерде лидтер арзан, бірақ команда оларға уақыт жұмсап, жаппайды.
Бас тарту себептері бойынша шығын және жарнама мен оффердегі нені түзету керек
Бас тарту себептері клиенттің күтуі мен сіздің ұсынысыңыз арасында дәл не сәйкес келмегенін көрсетеді. Бірақ бұл бас тарту себебі құрылымдалған жағдайда ғана жұмыс істейді.
Ұтылыстар бойынша есепті қараңыз.
- Бас тарту себебі
- Лид көзі
- Бас тарту көбіне қай кезеңде болатыны
- Сіз жоғалтқан мәмілелердің жоспарлы сомасы
Бұл есеп маркетинг пен сатуға бір тілде сөйлесуге көмектеседі. Сіз лидтер саны туралы дауласуды тоқтатып, нақты себептерді түзете бастайсыз. Мысалы, қай кезеңде «қымбат» немесе «келмеді» дегенді жиі естисіз және қай көздер осындай қарсылықтары бар лидтер әкеледі.
Команда саботажсыз деректердің міндеттілігі мен сапасын қалай баптау керек
Деректер сапасы қатаңдыққа емес, ақылға қонымды ережелерге сүйенеді. Міндетті өрістер аз болуы керек, анықтамалықтар — статистика маңызды жерлерді жабуы, ал интеграциялар — автоматты түрде жинауға болатынның бәрін толтыруы тиіс.
Қай өрістерді міндетті ету керек және қай кезеңдерде
Барлығын бірден міндетті етпеңіз. Команда ережелерді айналып өте бастайды. Есептер мен бақылау бұзылатын өрістерді міндетті етіңіз.
Әдетте міндетті минимум былай көрінеді.
- Лидті жасау сәтінде байланыс деректері
- Жасау сәтінде немесе бірінші байланыста көз
- Жауапты бірден
- Мәміле жұмыста қалатын кезеңдерде келесі қадам күні
- Біліктіліктен кейін жоспарлы сома, шеңберін түсінген кезде
- Ұтылысқа жабу кезінде бас тарту себебі
- Сәттілікке жабу кезінде нақты сома, төлем немесе финалдық келісім фактісі болғанда
Осылайша сіз менеджерді басында шамадан тыс жүктемейсіз, бірақ басқару үшін деректерді бәрібір аласыз.
Хаос болмауы үшін анықтамалықтар, ашылмалы тізімдер мен форматтар
Еркін мәтін аналитиканы бұзады. Бір менеджер «инста» деп жазады, екіншісі «Instagram», үшіншісі «әлеуметтік желілер». Есепте бұл үш түрлі көз.
Статистика қажет жерде ашылмалы тізімдерді қолданыңыз.
- Көздер
- Бас тарту себептері
- Өнімдер мен қызметтер
- Воронка кезеңдері
- Үзіліс пен тәуекел мәртебелері, егер оларды қолдансаңыз
Деректер тазалығы маңызды жерде форматтарды белгілеңіз.
- Біртұтас телефон форматы
- Біртұтас email форматы
- Компания атаулары үшін біртұтас ережелер
Бұл кейін базаны тазалап, цифрлардың неге сәйкес келмейтіні туралы дауласқаннан тезірек.
Интеграциялар арқылы автотолтыру: UTM, телефония, пошта, мессенджерлер
Автоматты түрде толтырылуы мүмкін нәрсенің бәрі автоматты түрде толтырылуы тиіс. Әйтпесе менеджер қателеседі немесе өрістерді өткізіп жібереді.
Автотолтыру көбіне мына жерде қажет.
- UTM-белгілер мен жарнама кампанияларының деректері, егер лид формадан немесе жарнамадан келсе
- Контактілер тарихын жоғалтпау үшін қоңыраулар мен өтініштерді клиент карточкасымен байланыстыру
- Контексті көріп, клиентке бір нәрсені қайталап айтпау үшін пошта мен хат алмасу
- Хабарламалардан лид жасау, егер сіз мессенджерлерде көп өтінім алсаңыз
Интеграциялардан кейін CRM фактілерді өзі жинай бастайды. Команда қолмен енгізуге аз уақыт жұмсайды. Деректер сапасы қысымсыз өседі.
Өрістерді, мәртебелер мен есептерді баптаудағы типтік қателер
CRM-мен болатын мәселелердің көбі жүйенің өзінен емес, баптау қателерінен туындайды. Олардың үшеуі бар: тым көп өріс пен мәндердің шатасуы, финалдық мәртебесіз мәмілелер және ешкім қолданбайтын есептер.
Тым көп өріс және бірдей мәндер: лид, контакт, мәміле
Жиі кездесетін қате — бұл бәрін алдын ала ескеруге тырысу. Карточкада ондаған өріс пайда болады. Менеджер не маңызды екенін түсінбейді. Әрі кездейсоқ толтырады.
Екінші қате — бұл мәндердің шатасуы.
- Лид контактіден бөлек тұрады
- Мәміле лид деректерін қайталайды
- Команда бір фактіні әртүрлі жерде тіркейді
Нәтижесінде сіз шашыраңқы жазбалар мен дубльдер аласыз. Кейін есептер сәйкес келмейді. Қарапайымнан бастаңыз: контактіні қайда сақтайтыныңызды, мәмілені қайда сақтайтыныңызды және әр мәнге қандай өрістер жататынын ажыратыңыз.
Мәмілелер финалдық мәртебесіз тұрып, көрсеткіштерді бұрмалайды
Егер мәмілелер финалға жетпесе, воронка жалған болады. Жұмыста көп мүмкіндік бар сияқты көрінеді. Шын мәнінде олардың бір бөлігі әлдеқашан өлген.
Ереже енгізіңіз.
- Әр мәміле сәттілікпен немесе ұтылыспен аяқталуы керек
- Әр ұтылыстың себебі болуы керек
Сонда сіз шынайы конверсия мен шынайы жылдамдықты көресіз. Әрі болжамды бос орынға құруды тоқтатасыз.
Есептер құрылады, бірақ оларды тұрақты талдауларда ешкім қолданбайды
Есептер өз бетінше өмір сүрсе, CRM пайда әкелмейді. Команда басқаруда оларға сүйенуі керек.
Қарапайым ырғақ жасаңыз.
- Күн сайын мерзімі өткен келесі қадамдар мен жоспарсыз мәмілелерді қараңыз
- Апта сайын кезеңдер бойынша воронка мен конверсияны қараңыз
- Апта сайын кезеңдер жылдамдығы бойынша тұрып қалуларды қараңыз
- Апта сайын бас тарту себептерін және не қайталанатынын қараңыз
Егер сіз есепті кездесу мен шешімге байламасаңыз, ол әшекейге айналады. Ал менеджерлер өрістерді толтырудың мәніне сенуді тоқтатады.
Сату бөліміне CRM баптамас бұрын нені дайындау керек
CRM баптауды интерфейстен емес, дайындықтан бастаған жөн: сату процесі мен рөлдерді сипаттау, өтінім арналарының тізімін жинау және апта сайын шынымен қарайтын метрикаларды анықтау.
Сату процесі мен рөлдердің қысқаша сипаттамасы: кім неге жауапты
Интерфейстен бастамаңыз. Процестен бастаңыз. Оны бір бетте сипаттаңыз. Өрістер мен кезеңдерді дұрыс белгілеу үшін осы жеткілікті.
Сұрақтарға жауап беріңіз.
- Лидті кім және қай сәтте қабылдайды
- Кім және қандай критерийлер бойынша біліктілікке тексереді
- Ұсынысты кім жібереді және ол қайда сақталады
- Келіссөздер мен келісімді кім жүргізеді
- Не сәттілік саналады
- Не ұтылыс саналады
- Мәртебелер мен келесі қадамды жаңартуға кім жауапты
Бұл болмайынша, сіз воронка туралы дауласып, түзетулерге уақыт жоғалтасыз.
Көздерді жоғалтпау үшін өтінім арналары мен кіру нүктелерінің тізімі
Сізге өтініштер қайдан келетінінің тізімін жасаңыз. Жалпы тізім емес, нақты тізім.
- Сайт пен формалар
- Қоңыраулар
- WhatsApp пен Telegram
- Әлеуметтік желілер, егер сіз сол жерден өтінім алсаңыз
- Офлайн көздер, егер олар болса
Содан кейін әр арна CRM-ге қалай түсетінін салыстырыңыз — автоматты түрде ме, әлде қолмен бе. Әрі көздің жоғалмауына кім жауапты.
Апта сайын қарайтын метрикалардың минимал тізімі
Қандай цифрларды шынымен қолданатыныңызды алдын ала анықтаңыз. Сонда сіз артық өрістер мен есептер құрмайсыз.
Көптеген сату бөлімдеріне осындай жиынтық жеткілікті.
- Жаңа лидтер саны
- Негізгі кезеңдер арасындағы конверсия
- Жабылған сәттіліктер мен ұтылыстар саны
- Ұтылған мәмілелердің сомасы
- Кезеңдерден өту жылдамдығы және тұрып қалулар тізімі
- Мерзімі өткен келесі қадамдар
- Бас тарту себептері
Бұл метрикаларды тұрақты қарай бастағанда, сіз қандай деректер жетпейтінін түсінесіз. Әрі өрістерді кездейсоқ емес, нүктелі қосасыз.
