CRM хаосты емдемейді. Ол оны көрінетін етеді. Сондықтан дайындықты жүйені таңдаудан емес, бір сұраққа жауап беруден бастаған жөн: қандай басқарылатын мәселені шешкіңіз келеді.
Егер міндетті «бізге CRM керек» деп қойсаңыз, жоба тез арада түймелер мен есептер туралы дауларға тіреледі. Ал «біз өтінімдерді жоғалтып жатырмыз» немесе «нақты воронканы көрмейміз» деп қойсаңыз, түсінікті жоспар пайда болады.
Старт үшін жақсы бағдар: іске қосқаннан кейін бір-екі айдан соң команданың жұмысында не өзгеретінін сипаттаңыз. Және мұны нақты қалай тексеретініңізді.
Бұл мақалада қадамдық дайындықты жинадық — мақсат қою мен клиент жолын сипаттаудан бастап регламенттерге, деректерге, оқытуға, пилотқа және интеграцияларға қойылатын талаптарға дейін. Дәл осы бөлік жүйенің орнығатынын немесе шашыраңқы карточкалар қоймасына айналатынын шешеді.
Дайындықты неден бастау керек және CRM қандай міндетті шешуі тиіс
CRM хаосты емдемейді. Ол оны көрінетін етеді. Сондықтан дайындықты жүйені таңдаудан емес, бір сұраққа жауап беруден бастаған жөн: қандай басқарылатын мәселені шешкіңіз келеді.
Егер міндетті «бізге CRM керек» деп қойсаңыз, жоба тез арада түймелер мен есептер туралы дауларға тіреледі. Ал «біз өтінімдерді жоғалтып жатырмыз» немесе «нақты воронканы көрмейміз» деп қойсаңыз, түсінікті жоспар пайда болады.
Старт үшін жақсы бағдар: іске қосқаннан кейін бір-екі айдан соң команданың жұмысында не өзгеретінін сипаттаңыз. Және мұны қалай тексеретініңізді.
Сату мен сервистегі қандай қиындықтарды CRM шынымен шешеді
Әдетте CRM қиындықтардың үш түрін жабады.
Біріншіден. Сіз өтінімдер мен уағдаластықтарды жоғалтасыз. Лидтер әртүрлі арнадан келеді, ал одан әрі чаттарда, блокноттарда және менеджерлердің есінде өмір сүреді. Басшы қорытындыны ай соңында, кеш болған кезде ғана көреді.
Екіншіден. Сату жекелеген адамдарға тәуелді. Бір менеджер мәмілелерді ұқыпты жүргізеді, екіншісі қайта қоңырау шалуды ұмытады, үшіншісі бас тарту себептерін тіркемейді. CRM жалпы стандарт орнатуға және процесті қайталанатын етуге көмектеседі.
Үшіншіден. Сіз сандарға сенбейсіз. Есептер қолмен жиналады. Дереккөздер шатастырылады. Статустар ыңғайлы болғандай қойылады. CRM аналитиканы тек деректер ережелері туралы алдын ала келіскен кезде ғана береді.
Енгізу мақсатын өлшенетін өзгерістер арқылы қалай сипаттау керек
Енгізу мақсаты функциялар тізімі сияқты емес, процесс пен метрикадағы өзгеріс сияқты естілуі тиіс.
Мақсатты қарапайым схема бойынша тұжырымдаңыз:
- қазір нені қиындық тудырады
- бұл дәл қай жерде болады
- қай көрсеткішті жақсартқыңыз келеді
- қандай мерзімде
- нәтижеге кім жауапты
Нақты санға байланбаған логика мысалы. Біз кіріс өтінімдердің жоғалуын азайтқымыз келеді, өйткені өтініштердің бір бөлігі тіркелмейді. Біз бірінші байланысты жеделдеткіміз келеді, өйткені клиенттер тезірек жауап беретіндерге кетеді. Біз воронканың қай жерде құлайтынын түсіну үшін кезеңдер бойынша конверсияны көргіміз келеді.
Әрі қарай табыс критерийлерін жазбаша түрде бекітіңіз. Әйтпесе іске қосқаннан кейін күтулер қайшылығына тап боласыз: біреуі автоматтандыруды күтті, екіншісі — ашықтықты, үшіншісі қызметкерлерді бақылауды қалады.
Бірінші кезеңде қандай процестерді автоматтандырмаған жөн
Бастапқы кезеңде бәрін автоматтандыруға тырыспаңыз. Сіз интерфейсті шамадан тыс жүктейсіз, оқытуды қиындатасыз және команданың қарсылығын күшейтесіз.
Ішкі келісім жоқ процестерден бастамаған жөн. Мысалы, сату бөлімі мен сервис мәміле жабылды деп қашан есептелетінін әртүрлі түсінсе. Алдымен ережелер туралы келісіңіз, содан кейін оларды CRM-ге көшіріңіз.
Хаосты автоматтандырмаған жөн. Егер менеджерлер қазір мәмілелерді кезеңдерсіз және бас тарту себептерінсіз жүргізсе, автоматтандыру тек жаман әдетті бекітеді. Алдымен базалық тәртіпті сипаттаңыз.
Сирек сценарийлерден бастамаған жөн. Күнделікті жұмыс үстінен бақылауды қайтарыңыз: кіріс өтінімдер, бастапқы байланыс, мәміле кезеңдері, қайталама жанасулар, жоғалту себептері. Қалғанын пилоттан кейін қосасыз.
Клиент жолының картасы және алдын ала сипаттау керек процестер
CRM команданың бірыңғай клиент жолы бар жерде орнығады — бірінші жанасудан қайталама сатып алуға дейін. Бұл жол болмаса, әр қызметкер өзінің шағын жүйесін құрады, ал CRM шашыраңқы карточкалар қоймасына айналады.
Клиент жолының картасы әсемдік үшін емес. Ол қарапайым сұрақтарға жауап бере алуыңыз үшін қажет. Клиент өтінімді қайда қалдырады. Кім жауап береді. Не өңдеу деп есептеледі. Клиент жиі қай жерде жоғалады. Менеджер қай қадамда келесі әрекетті жасауы тиіс.
Клиент жолын лидтен қайталама сатуға дейін қалай бөлшектеу керек
Идеалдан емес, шындықтан бастаңыз. Соңғы 10-20 мәмілені алып, оларды қадамдарға бөліңіз.
- лид қайдан келді
- ол жұмысқа қалай түсті
- бірінші байланыс қашан болды
- одан әрі қандай жанасулар болды
- қандай құжаттар мен келісімдер пайда болды
- не финал болды — төлем, бас тарту, тоқтату
- одан кейін не болады — қайталама сату, сервис, ұсыныстар
Әрі қарай типтік тармақтарды бөліп көрсетіңіз: жаңа сату, қайталама сату, клиентті қайтару, бас тарту, ұзақ мәміле, жылдам мәміле. Дәл осы тармақтар воронкалар мен статустардың негізі болады.
Егер сізде бірнеше өнім немесе бағыт болса, бәрін бір воронкаға сыйғызуға тырыспаңыз. Әртүрлі сату циклдары әртүрлі кезеңдер мен бақылау нүктелерін талап етеді.
Кезеңдер бойынша нені тіркеу керек және қандай бақылау нүктелері қажет
Әр кезең үшін үш нәрсені анықтаңыз.
- кезең мақсаты — не болуы тиіс
- менеджердің әрекеті — ол дәл қазір не істейді
- деректер — ол CRM-де нені тіркеуге міндетті
Бақылау нүктесі — бұл деректерсіз әрі қарай жылжуға болмайтын сәт. Ол воронка сапасын қорғайды.
Логика деңгейіндегі бақылау нүктелерінің мысалдары. Лидті бірінші қоңыраудың күні мен нәтижесісіз «байланыс орнатылды» статусына ауыстыруға болмайды. Файл немесе сілтеме және жіберу күнісіз «коммерциялық ұсыныс жіберілді» деп қоюға болмайды. Мәмілені бас тарту себебінсіз ұтылды деп жабуға болмайды.
Бұл ережелер неғұрлым қарапайым болса, тәртіп соғұрлым жоғары. Ерекшеліктер неғұрлым көп болса, команда жүйені соғұрлым тез айналып өте бастайды.
Қазір өтінімдер мен уағдаластықтар қай жерде жоғалатынын қалай анықтау керек
Жоғалтулар әрдайым дерлік қадамдар арасындағы үзілістерде отырады.
- лид келді, бірақ жұмысқа түспеді
- байланыс болды, бірақ келесі қадам белгіленбеді
- КҰ жіберілді, бірақ нақтылаумен қайтып келмеді
- келісім созылып кетті, ал менеджер клиентті жүргізуді тоқтатты
- төлемнен кейін клиентті ешкім сервиске алмады, ал қайталама сату жоқ
Жоғалтуларды табу үшін фактілерді үш дереккөзден жинаңыз.
- хат алмасулар мен қоңыраулар тарихы
- қазір жүргізіп жатқан кестелер мен есептер
- менеджерлермен және басшылармен сұхбат
Әрі қарай әр үзіліске бір сұрақ қойыңыз: стандарт бойынша не болуы тиіс, бірақ болмайды, және неге. Ереже жоқ. Еске салу жоқ. Жауапкершілік жоқ. Уақыт жоқ. Бұл жауаптар регламенттер мен автоматтандыруларға қойылатын талаптарға айналады.
Жобадағы рөлдер және жүйеге деген жауапкершілік
CRM жалпы жауапкершілік бола алмайды. Егер бәрі жауапты болса, ешкім жауапты емес. Сондықтан әзірлеуге немесе енгізуге дейін сіз рөлдер мен шешім шекараларын тағайындайсыз.
Кім процесті анықтайтынын, кім жүйені баптайтынын, кім өзгерістерді қабылдайтынын және кім деректер сапасына жауап беретінін бірден келісіп алу маңызды.
CRM иесі және ол болмаса жоба неге тұралап қалады
CRM иесі — бұл енгізу нәтижесіне жауап беретін адам. Ол логика бойынша шешім қабылдайды. Ол басымдықтарды қояды. Ол өзгерістерге «иә» немесе «жоқ» дейді.
Иесіз жоба шексіз талқылауларға айналады. Әр бөлім жүйені өзіне қарай тартады. Мерзімдер ұзарады. Баптаулар қайшылықты болады.
CRM иесі техникалық маман болуға міндетті емес. Ол бизнес-процесті түсінуге және жұмыс ережелерін өзгерту өкілеттігіне ие болуға міндетті.
Әкімші, талдаушы және бөлім өкілдері: кім неге жауапты
Жауапкершілікті рөлдер бойынша бөліңіз.
- CRM иесі — мақсаттар, ережелер, басымдықтар, түпкілікті келісу
- әкімші — баптаулар, қол жеткізу құқықтары, анықтамалықтар, пайдаланушыларды қолдау
- талдаушы немесе әдіскер — процестерді сипаттау, есептерге қойылатын талаптар, деректер сапасын бақылау
- бөлім өкілдері — сценарийлерді тексеру, кері байланыс, пилотқа қатысу, команда ішінде оқытуға көмек
- бөлімше басшылары — жеке тәртіп және өз командаларында ережелердің орындалуын бақылау
Егер сізде бөлек талдаушы болмаса, бұл функцияны көбіне CRM иесі өзіне алады. Бірақ онда оған уақыт пен басшылықтың қолдауы қажет.
Түзетулерге батып кетпеу үшін келісімдерді қалай ұйымдастыру керек
Келісімдер мерзімдерді әзірлеуден жиі бұзады. Үш ереже құтқарады.
Біріншіден. Түзетулер үшін бірыңғай арна енгізіңіз. Бір тізім. Бір формат. Мессенджерлердегі қатарлас хабарламаларсыз.
Екіншіден. Түзетулерді түрі бойынша бөліңіз: іске қосу үшін маңызды, қажетті, болашаққа идеялар. Жұмысқа тек пилот пен базалық метрикаларға әсер ететінін ғана алыңыз.
Үшіншіден. Өзгерістер терезесін бекітіңіз. Мысалы, аптасына бір рет сіз түзетулерді жинайсыз, CRM иесі басымдықтарды бекітеді, тек содан кейін ғана әкімші немесе енгізу командасы жүйені өзгертеді.
Осылайша сіз қарқынды сақтайсыз және CRM-ді мәңгілік жөндеуге айналдырмайсыз.
CRM-дегі тәртіпті ұстап тұратын жұмыс регламенттері
CRM интерфейс үшін орнықпайды. Ол ережелер үшін орнығады. Регламент жүйені екі нәрседен қорғайды: ұмытшақтықтан және деректердегі шығармашылықтан.
Регламенттер қысқа болуы тиіс. Оларды менеджерлер түсінуі тиіс. Және оларды басшы өз мінез-құлқымен қолдауы тиіс.
Мәмілелерді жүргізу ережелері және карточкалардың міндетті өрістері
Басқарылуды беретін минимумнан бастаңыз.
- не лид деп есептеледі және ол мәмілеге қашан айналады
- қандай статустар бар және олар нені білдіреді
- әр кезеңде қандай өрістер міндетті
- менеджер келесі тапсырманы қашан қоюға міндетті
- мәміле қашан жоғалтылды деп есептеледі және қандай себептерді көрсетуге болады
Міндетті өрістерді мынадай қағидамен таңдаңыз: өріс ол болмаса шешім қабылдай алмайтын немесе есеп құра алмайтын жағдайда қажет.
Егер бәрін міндетті етсеңіз, менеджерлер қоқыс енгізе бастайды. Егер ештеңені міндетті етпесеңіз, есептер мағынасын жоғалтады.
Коммуникация стандарттары: қоңыраулар, хаттар, мессенджерлер
CRM клиентпен байланыс тарихы сақталатын орынға айналуы тиіс. Бұл үшін коммуникация ережелері қажет.
- қоңыраудан кейін нені тіркейсіз — нәтиже, келесі қадам, күн
- хат алмасудан кейін нені тіркейсіз — уағдаластықтың мәні, мерзімдер, жауапты
- файлдар мен коммерциялық ұсыныстарды қайда сақтайсыз және оларды қалай атайсыз
- клиентке қашан оралуға міндеттісіз және жүйе бұл туралы қалай еске салады
Егер команда бірнеше арнада сөйлессе, қағида туралы келісіңіз: кез келген уағдаластық сол күні CRM-ге түсуі тиіс. Әйтпесе сіз тағы да сатуды жүйеде емес, мессенджерлерде аласыз.
Деректер сапасын бақылау және мерзімді аудит
Деректерді бақылау — бұл аңду емес. Бұл CRM мағынасын сақтау тәсілі.
Қарапайым тексерулерді анықтаңыз.
- келесі тапсырмасы жоқ мәмілелердің пайызы
- негізгі өрістері жоқ карточкалардың пайызы
- бір статуста тым ұзақ ілініп қалған мәмілелер
- себебі немесе нәтижесі жоқ жабылған мәмілелер
Аудит ырғағын тағайындаңыз. Мысалы, аптасына бір рет басшы проблемалық аймақтарды қарап, мәмілелерді жұмысқа қайтарады. Айына бір рет CRM иесі бизнес өзгерсе, анықтамалықтар мен ережелерді жаңартады.
Аудит жасамасаңыз, тәртіп біртіндеп төмендейді. Және бірнеше айдан кейін CRM тағы да жұмыс құралы емес, витринаға айналады.
Көшіруге арналған деректер және анықтамалықтардың бірыңғай стандарттары
Барлық дерлік компаниялар өз деректерінің сапасын асыра бағалайды. Көшіру кезінде дубльдер, ескірген контактілер және тарихсыз мәмілелер қалқып шығады. Мұны CRM-ге дайындықсыз жүктесеңіз, жүйе бірінші күннен бастап өтірік айта бастайды.
Сондықтан деректерді дайындау — бұл енгізу жобасының бөлігі. Ол жұмыс ыңғайлылығына да, аналитикаға да, басшылықтың есептерге деген сеніміне де әсер етеді.
Базаны тазалау: дубльдер, өзекті емес контактілер және тарихсыз мәмілелер
Тазалаудан бастаңыз.
- клиенттер мен компаниялардың дубльдерін тауып біріктіріңіз
- өзекті емес контактілерді жойыңыз немесе мұрағатқа шығарыңыз
- белсенді мәмілелерді ескі қалдықтардан бөліңіз
- коммуникация тарихы жоқ жерлерді тексеріңіз және оны кім қалпына келтіре алатынын анықтаңыз
Егер бәрін тазалауға уақыт болмаса, басымдықты таңдаңыз: алдымен белсенді база және ағымдағы воронка. Қалғанын кейінірек көшіресіз немесе мұрағатта қалдырасыз.
Аттардың, телефондардың, компаниялардың, дереккөздердің және статустардың бірыңғай форматы
CRM стандарттарды ұнатады. Оларсыз сіз қалыпты есептер жинай алмайсыз.
Форматты бекітіңіз.
- аты-жөнін қалай жазу керек
- телефон мен ішкі нөмірді қалай жазу керек
- компанияны қалай атау керек
- лид дереккөзін қалай белгілеу керек
- қандай статустар бар және олар нені білдіреді
Қысқа сөздік жасаңыз. Мүмкін болған жерде анықтамалықтар мен ашылмалы тізімдерді пайдаланыңыз. Осылайша сіз қателер санын азайтасыз және карточкаларды толтыруды жеделдетесіз.
Алдымен нені көшіру керек, ал нені мұрағатта қалдыру керек
Бәрін қатарынан көшірмеңіз. Бірінші күннен жұмысқа көмектесетінін көшіріңіз.
Бірінші кезекте:
- белсенді клиенттер мен мәмілелер
- ашық уағдаластықтары бар контактілер
- маңызды клиенттер бойынша коммуникация тарихы
- сегменттеу мен сату үшін негізгі өрістер
Мұрағатқа:
- қалпына келтіру мүмкіндігі жоқ ескі мәмілелер
- өзекті деректері жоқ контактілер
- дереккөзі мен тарихы жоқ ескі лидтер
Егер күмәндансаңыз, қарапайым сұрақ қойыңыз: бұл менеджерге алдағы аптада клиентке сатуға немесе қызмет көрсетуге көмектеседі ме? Жоқ болса — мұрағатқа жіберіңіз.
Қызмет
Процестерді сипаттаймыз, воронкаларды жобалаймыз және сіздің жұмыс логикаңызға арналған CRM әзірлейміз
Клиент жолын, кезеңдер мен бақылау нүктелерін талдаймыз, деректер мен регламенттерді дайындауға көмектесеміз, рөлдер мен құқықтарды жобалаймыз. Карточкалар қоймасына айналмай, командада орнығатын CRM жасаймыз.
Саботаждан аулақ болу үшін мотивация және өзгерістерді басқару
Жақсы CRM де команда жаңа ережелерді қабылдамаса, ұшпайды. Қарсылық әрдайым дерлік бағдарламамен емес, бақылау сезімімен, қателер қорқынышымен және артық жүктемемен байланысты. Бұл қалыпты реакция. Егер сіз коммуникацияны, пайданы және ойын ережелерін алдын ала ойластырсаңыз, оны басқаруға болады.
Қызметкерлер неге қарсылық көрсетеді және оны қалай диагностикалау керек
Қарсылық әдетте қарапайым көрінеді. Адамдар мәмілелерді мессенджерлерде жүргізе береді. Өрістерді формальді түрде толтырады. Статустарды кейінгі күнмен қояды. Әр кейс үшін ерекшелік жасауды сұрайды.
Себептер де типтік.
- қызметкер карточкаларға не үшін уақыт жұмсайтынын түсінбейді
- қызметкер CRM деректері бойынша оны жазалайды деп қорқады
- қызметкер ережелердің әділ және бәріне бірдей екеніне сенімді емес
- қызметкер басшылықтың өзі жаңа ережелер бойынша жұмыс істейтінін көрмейді
Диагностика қысымнан емес, сұрақтардан басталады.
- CRM-де тезірек жұмыс істеуге не кедергі
- қандай өрістер мен қадамдар артық болып көрінеді
- қателер жиі қай жерде туындайды
- қызметкер қандай деректерді толтыра алмайды, өйткені олар процесте жоқ
«Жасай алмаймын» деген сөзді естісеңіз, бұл сіз процесті сипаттамағаныңызды немесе құрал бермегеніңізді білдіреді. «Қаламаймын» деген сөзді естісеңіз, бұл сіз пайданы көрсетпегеніңізді немесе ережелерді бекітпегеніңізді білдіреді.
Тек басшылыққа емес, менеджерлерге де пайданы қалай көрсету керек
Менеджер CRM-ді ол сатуға және азырақ ұмытуға көмектескенде қабылдайды. Сондықтан пайданы оның тілінде көрсетіңіз.
- CRM тарихты сақтайды — менеджер уағдаластықтарды жоғалтпайды
- CRM келесі қадам туралы еске салады — менеджер жылы клиенттерді азырақ жіберіп алады
- CRM мәмілені тапсыруды жеңілдетеді — менеджер түсіндіруге уақыт жұмсамайды
- CRM үлгілер мен бірыңғай тәртіп береді — рутина мен қателер азырақ
Мұны процестерде бекіту маңызды. Мысалы, мәмілеге келесі тапсырма болмаса, ол жұмыста деп есептелмейді. Сонда CRM басшыға емес, менеджердің өзіне көмектеседі. Ол оны жоғалтулардан қорғайды.
KPI мен жұмыс ережелерін CRM деректерімен қалай байланыстыру керек
CRM жүйедегі деректер басқарудың негізіне айналғанда орнығады. Сөз жүзінде емес, ережелерде.
Қарапайым қағида жасаңыз: егер әрекет CRM-де болмаса, ол болмаған сияқты. Бірақ жұмсақ бастаңыз. Алдымен бұл көмектесетінін көрсетіңіз, содан кейін KPI-да бекітіңіз.
Көрсеткіштерді қызметкер шынымен бақылайтын нәрсемен байланыстырыңыз.
- лидтерді өңдеудің уақтылылығы
- әр белсенді мәміледе келесі қадамның болуы
- кезеңдерде негізгі өрістердің толтырылуы
- бас тарту себептері мен байланыс нәтижесін тіркеу
Шертулер санын өлшемеңіз. Процесс бойынша жұмыс сапасын өлшеңіз. Және ережелердің бәріне жұмыс істеуін қадағалаңыз. Әйтпесе сіз саботаж бен есеп беру ойынын аласыз.
Іске қосқаннан кейінгі алғашқы апталардағы оқыту және қолдау
Алғашқы апталар CRM тағдырын шешеді. Осы кезеңде адамдар оқу мысалдарымен емес, нақты кейстермен бетпе-бет келеді. Егер жанында қолдау болмаса, команда тез арада ескі әдеттерге оралады. Қолдау болса, жүйе нормаға айналады.
Рөлдер бойынша оқыту бағдарламасы: менеджер, басшы, әкімші
Бәрін бірдей оқытпаңыз. Оқытуды рөлдер бойынша бөліңіз.
Менеджер лид жасай, мәмілені жүргізе, коммуникацияларды тіркей, келесі қадамды қоя және деректерді жоғалтпай нәтижені жаба алуы керек.
Басшы воронканы қарай, тар жерлерді көре, тапсырмалар бойынша тәртіпті бақылай және бас тарту себептерін талдай алуы керек.
Әкімші анықтамалықтарды, құқықтарды, өрістерді, үлгілерді және базалық баптауларды басқара алуы керек. Және жақсартуға арналған өтінімдерді түсінікті процесс бойынша қабылдай алуы керек.
Әр рөлге қысқа бағыт беріңіз: бірінші күні не істеу керек, бірінші аптада не істеу керек, қандай қателер жиі кездеседі. Осылайша оқыту жайылып кетпейді және дәріске айналмайды.
Білім қоры, нұсқаулықтар және типтік қателер сценарийлері
Білім қоры бірден қажет. Бір айдан кейін емес. Және ол жұмыста туындайтын нақты сұрақтарға жауап беруі тиіс.
Қысқа нұсқаулықтар жасаңыз.
- лид пен мәмілені қалай жасау керек
- кезеңді қалай өзгерту керек және түсініктемеде не жазу керек
- қоңырау нәтижесін қалай тіркеу керек
- КҰ-ны қалай тіркеу керек және файлдарды қайда сақтау керек
- мәмілені ұтылды немесе ұтылды деп қалай жабу керек
Қателер сценарийлерін қосыңыз.
- лид екі рет келсе не істеу керек
- клиент мессенджерге жазса, ал лид жоқ болса не істеу керек
- менеджер келесі қадамды қоюды ұмытса не істеу керек
- мәміле кезеңде ілініп қалса не істеу керек
Адам жауапты неғұрлым тез тапса, ол жүйені соғұрлым аз айналып өтеді.
Қолдау арнасы және пайдаланушы сұрақтарын өңдеу тәртібі
Қолдаудың бір кірісі және түсінікті ережелері болуы тиіс.
- бірыңғай арна жасаңыз және барлық сұрақтар сонда баратынын келісіңіз
- сұраныстарды үш түрге бөліңіз — қате, жұмыс бойынша сұрақ, жақсарту
- реакцияға жауаптыны тағайындаңыз, әдетте бұл CRM әкімшісі
- реакция мерзімдерін ең болмаса ішкі келісім деңгейінде бекітіңіз
Осылайша сіз жеке хабарламаларға батып кетпейсіз. Және сіз жүйеге қай жерде анықтық жетіспейтінін көре аласыз. Дәл осы сұрақтар пилоттан кейінгі жетілдіру жоспарына айналады.
Пилоттық іске қосу және масштабтауға дайындық критерийлері
Пилот жобаны үлкен қателіктен құтқарады. Ол процестің шындықта қалай жұмыс істейтінін көрсетеді. Және жүйе бәріне міндетті болғанға дейін баптауларды тыныш өзгертуге құқық береді.
Пилот командасы мен көлемін шамадан тыс жүктемей қалай таңдау керек
Нақты жұмысты білдіретін пилоттық топты таңдаңыз.
- ережелерді қолдайтын бір басшы
- жұмыс стилі әртүрлі бірнеше менеджер
- сервис немесе қолдау болса, бір өкіл қосыңыз
Тым көп адам алмаңыз. Сізге басқарылатын көлем қажет. Әйтпесе сіз кері байланыс хаосын аласыз және іске қосуды созып аласыз.
Пилотты процестер бойынша шектеңіз.
- кіріс өтінімдер
- базалық воронка және статустар
- бақылау нүктелері және міндетті өрістер
- коммуникацияларды тіркеу және келесі қадам
Қалғанын келесі кезеңге қалдырыңыз.
Пилотта нені тексеру керек: процестер, интерфейс, деректер, интеграциялар
Пилот интерфейс әсемдігін тексермейді. Ол басқарылуды тексереді.
Процесті тексеріңіз.
- қызметкер әр кезеңде не істеу керектігін түсінеді
- жүйе артық қадамдарды талап етпейді
- статустар нақты жұмысқа сәйкес келеді
Деректерді тексеріңіз.
- өрістер түсінікті
- анықтамалықтар хаос тудырмайды
- есептер шынымен толтырылатын нәрседен құрылады
Интеграцияларды тексеріңіз, егер оларды бастапқыда қостыңыз.
- сайттан келген лидтер қажетті жерге түседі
- қоңыраулар мен хаттар менеджер көретін жерде тіркеледі
- арналар арасында ештеңе жоғалмайды
Егер пилотта айналма жолдарды көрсеңіз, бұл процесс немесе ережелер әлсіз дегенді білдіреді. Оларды масштабтауға дейін түзетіңіз.
Толық іске қосуға қашан көшу керек және жақсартуларды қалай тіркеу керек
Үш белгіні көрген кезде толық іске қосуға көшіңіз.
- пилот командасы CRM-де тұрақты еске салусыз жұмыс істейді
- воронка деректері шынайы көрінеді және басқаруға көмектеседі
- негізгі қателер сирек қайталанады және түсінікті шешімдері бар
Жақсартуларды жазбаша түрде бекітіңіз. Уәделерді емес, бақылауларды.
- не жылдамырақ болды
- жоғалтулар қай жерде азайды
- қандай ережелер артық болып шықты
- қандай өрістерді қайта атау немесе жеңілдету керек
Бұл масштабтаудың негізі болады. Және қалған командаға CRM-нің жай ғана енгізіліп жатпай, қазірдің өзінде жұмыс істеп тұрғанын түсіндіруге көмектеседі.
Стартқа дейін интеграциялар мен қауіпсіздік бойынша нені ойластыру маңызды
Интеграциялар мен қауіпсіздікті баптауға дейін ойластырған жөн. Әйтпесе сіз лидтерді қолмен көшіруді, артық қол жеткізулер арқылы деректер ағуын және кім нені көретіні туралы дауларды аласыз. Стартта базалық жинақ жеткілікті. Бірақ ол ойластырылған болуы тиіс.
Лид арналары: сайт, телефония, пошта, мессенджерлер және өзара есеп
Лидтердің қайдан келетінін және олармен не болуы тиіс екенін сипаттаңыз.
- сайттан келген өтінім қажетті воронкаға және қажетті жауаптыға түсуі тиіс
- коммуникация тарихын құрсаңыз, қоңырау клиент карточкасында тіркелуі тиіс
- хаттар мен хат алмасулардың бірыңғай сақтау орны болуы тиіс, әйтпесе уағдаластықтар жүйеден тыс қалады
Егер сізде бірнеше арна болса, есеп қағидасы туралы келісу маңызды.
- лид қайда жасалады
- бастапқы өңдеуге кім жауапты
- дереккөздерді қалай ажыратасыз
- қайталама өтініштерді бар клиентпен қалай байланыстырасыз
Күрделі аналитикасыз да бұл тәртіп береді және қолмен жасалатын жұмысты азайтады.
Қол жеткізу құқықтары және рөлдер арасында деректерді бөлу
CRM клиент деректерін сақтайды. Демек, сіз қол жеткізуді шектеуіңіз керек.
Рөлдерді сипаттаңыз.
- бүкіл базаны кім көреді
- тек өз мәмілелерін кім көреді
- контактілерді жүктеп алуға кімнің құқығы бар
- анықтамалықтар мен статустарды кім өзгерте алады
- қаржылық өрістерді, егер олар болса, кім көреді
Жиі кездесетін қате — жеңілірек болу үшін бәріне толық қол жеткізу беру. Содан кейін хаос басталады. Адамдар бөтен мәмілелерді түзетеді. База ағып кетеді. Басшы жүйеге деген сенімін жоғалтады.
Қарапайымырақ жасаңыз: стартта азырақ құқық беріп, қол жеткізуді тек қажет болғанда ғана кеңейтіңіз.
Мердігер немесе ішкі команда болжамдамауы үшін талаптарды қалай дайындау керек
Интеграциялар мен қауіпсіздікке қойылатын талаптар нақты болуы тиіс. «Бізге интеграция керек» емес, дәл не болуы тиіс екені.
Тізім жинаңыз.
- қандай лид дереккөздері бар
- әр дереккөзден қандай өрістерді алғыңыз келеді
- лид қайда түсуі және қандай ережелер бойынша тағайындалуы тиіс
- қандай хабарландырулар қажет және кімге
- қандай рөлдер бар және әр рөл қандай деректерді көреді және өзгертеді
Егер сіз CRM-ді тапсырыспен жасасаңыз, мұндай талаптар техникалық тапсырманың негізіне жатады. Егер дайын жүйені енгізсеңіз, олар оны болжамсыз және артық қайта жасаусыз баптауға көмектеседі.
