CRM бір қарапайым мәселені шешеді: өтінімдер мен клиенттер хат алмасуда, қоңырауларда және менеджерлердің жадында жоғалмауы керек. Бизнес шағын кезде бұл байқалмайды — иесі барлық клиентін онсыз да есте сақтайды. Бірақ күніне оннан астам өтінім түсіп, командада бірнеше адам жұмыс істей бастағанда, қолмен есеп жүргізу шығынға әкеледі: бір клиентке қайта қоңырау шалуды ұмытады, бір тапсырысты екі рет тіркейді, енді бірін Instagram, WhatsApp пен қоңыраулар арасында жоғалтады.
Бұл мақалада CRM ұғымын қарапайым тілмен түсіндіреміз, оның нақты қандай міндеттерді шешетінін және ең бастысы, оны енгізу бизнесіңізге шынымен қажет болғанын қалай анықтауға болатынын қарастырамыз.
CRM деген не: қарапайым түсініктеме
CRM (Customer Relationship Management) — кестелерді, стикерлерді және менеджердің жадын алмастыратын клиенттер мен тапсырыстарды есепке алу жүйесі. Тапсырыс мәртебесін есте сақтаудың немесе чаттан хат іздеудің орнына клиент карточкасын ашып, бүкіл тарихты көресіз: не сатып алды, қашан жазды, мәміле қай кезеңде және өтінімге қай менеджер жауапты.
CRM — тек сатуға арналған бағдарлама емес, клиенттер туралы ортақ әрі сенімді ақпарат көзі. Ол әдетте кешігіп немесе қате жауап берілетін үш сұрақты шешеді: клиент кім, ол қай кезеңде және оған кім жауапты?
CRM қандай міндеттерді шешеді
CRM заманауи болғаны үшін емес, күнделікті жұмыстағы нақты олқылықтарды жойғаны үшін пайдалы.
Өтінімдерді жоғалтпайды. Сайттан, қоңыраудан, әлеуметтік желіден немесе мессенджерден түскен әрбір өтініш жүйеге тіркеліп, жауапсыз қалмауы тиіс. Клиент тарихын сақтайды. Менеджер оның бұрын не сатып алғанын, қандай уәде берілгенін және соңғы келісімді көреді, сондықтан әңгімені қайта бастамайды. Жауапкершілікті бөледі. Мәмілені кім жүргізіп жатқаны, кім қоңырауды кешіктіргені, кім уақтылы жауап бермегені көрінеді. Сату воронкасын көрсетеді: қанша өтінім төлемге жетті, клиенттер қай кезеңде жиі кетеді, мәміле қанша уақыт алады. Команданың жадына түсетін жүктемені азайтады. Жаңа қызметкер әріптестерінен жағдайды сұраудың орнына клиент карточкаларын ашып, жұмысқа кірісе алады.
Бизнеске CRM енгізу уақыты келгенінің белгілері
CRM бәріне бірден қажет емес: оған өсу барысында белгілі бір сәтте қажеттілік туады. Сол сәттің келгенін мына белгілер көрсетеді.
Өтінімдер сайт, Instagram, WhatsApp және қоңыраулар сияқты бірнеше арнадан қатар түсіп, кейбірі жоғалады немесе қайталанады. Тапсырысты бірнеше қызметкер қабылдайды, бірақ нақты клиентпен қазір кім жұмыс істеп жатқанын ешкім анық айта алмайды. Менеджерлер уақтылы қоңырау шалуды не жазуды ұмытып, сатылымға тікелей зиян келтіреді. Қазір қанша өтінім өңделіп жатқанын және олардың қай кезеңде екенін тез айта алмайсыз. Жаңа қызметкер жағдайды түсінуге апталап уақыт жұмсайды, өйткені барлық ақпарат өзгенің хат алмасуында. Клиенттерге арналған Excel кестесі ондаған парағы, нұсқасы және бірінің үстіне бірі енгізілген түзетулері бар файлға айналған.
Осы тармақтардың кемінде екеуі не үшеуі бизнесіңізге тән болса, мәселе ыңғайлылықта ғана емес, жоғалған түсімде.
Сұрақ қойыңыз немесе өтінім қалдырыңыз
Мақала тақырыбы бойынша сұрақтарыңыз бар ма? Міндетіңіз туралы Qazaqsoft командасына айтып беріңіз.
Форманы жіберу арқылы дербес деректерді өңдеуге келісім бересіз.
CRM енгізуге әлі ерте болатын жағдайлар
CRM-ді тек есеп үшін енгізу де қате. Сатумен бір адам айналысып, өтінім аз болса және бәріне бір сағат ішінде жауап бере алсаңыз, күрделі жүйе жұмысты баяулатып, артық әрекеттер қосуы мүмкін. Бұл кезеңде мәртебе, күн, жауапты адам және келесі қадам бағандары бар ұқыпты кесте мен әр өтінімді міндетті түрде тіркеу әдеті жеткілікті.
Қарапайым құралды тәртіппен пайдалану күрделі CRM-ді тәртіпсіз пайдаланудан көбіне тиімді. Кесте жұмысты шынымен көтере алмай қалған кезде CRM-ге көшкен дұрыс, айналадағылардың бәрі қолданып жатқандықтан емес.
Қай CRM-ді таңдау керек: дайын жүйе ме, тапсырыспен әзірленгені ме?
Бастапқы кезеңде бизнестің көбіне дайын CRM жарайды: оны тез қосуға болады, стандартты сату воронкалары, мессенджерлермен және телефониямен интеграциялар, әр пайдаланушыға түсінікті тариф бар. Сату процесі өтінім, қоңырау, төлем және жеткізу сияқты қалыпты кезеңдерден тұрса, бұл орынды таңдау.
Тапсырыспен CRM әзірлеу немесе дайын жүйені бейімдеу бизнес процестері өзгеше болғанда қажет: күрделі көпкезеңді мәмілелер, әртүрлі рөлдер мен қолжетімділік құқықтары, қоймамен, 1С-пен немесе өз сайтыңызбен арнайы интеграциялар, стандартты үлгілерге сыймайтын автоматты сценарийлер. Мұндайда дайын шешім міндетті орындамайды немесе оны айналма баптаулармен бейімдеу тым күрделенеді. Нақты процеске арналған жүйені жобалау оңайырақ әрі сенімдірек болуы мүмкін.
Таңдамас бұрын мәміле кезеңдерінің санын, сайтпен және қоймамен интеграция қажеттігін, жүйеде қанша адам қандай құқықтармен жұмыс істейтінін анықтаңыз. Енгізуге ғана емес, кейінгі қолдауға да қанша бюджет бөле алатыныңызды белгілеңіз.
CRM енгізу қалай өтеді
CRM енгізу — бағдарламаны орнату ғана емес, сату процесін жүйемен жұмыс істеуге бейімдеу. Әдетте ол мынадай қадамдардан тұрады:
Қазіргі процесті клиентпен алғашқы байланыстан мәмілені аяқтауға дейін сипаттап, әр қадамда кім не істейтінін белгілеу. Сату воронкасын таңдап, баптау: мәміле кезеңдері, міндетті өрістер және мәртебелер арасындағы өту ережелері. Барлық өтінім бір жүйеге түсуі үшін сайтты, әлеуметтік желілерді, телефонияны және мессенджерлерді қосу. Рөлдер мен қолжетімділікті баптау: кім барлық мәмілені, кім тек өзінікін көреді. Қазіргі клиент базасын контактілерді жоғалтпай мұқият көшіру. Команданы оқыту — онсыз ең жақсы CRM де ашылмайтын кезекті бетке айналады. Сату воронкасы, кезеңдердегі конверсия және менеджерлер жүктемесі бойынша есептерді баптау.
Енгізу кезінде жиі жіберілетін қателер
CRM енгізіп, команданың оны қолдануын міндеттемеу. Жүйе әрбір өтінім толық тіркелгенде ғана жұмыс істейді. Алдымен процесті реттеудің орнына кестелердегі ретсіздікті CRM-ге көшіру. Міндетті өрістерді тым көбейту — менеджерлер келесі қадамға өту үшін оларды формалды түрде толтыра бастайды. Компания ішінде жүйеге жауапты адам тағайындамау — соның салдарынан түзетулер мен баптаулар тоқтап қалады. Енгізудің өзінен сатылым бірден өседі деп күту — CRM жоғалтуларды азайтады, бірақ клиентпен жұмысты алмастырмайды.
