Көптеген кәсіпкер «автоматтандыру» дегенді естігенде үлкен бағдарламалық жүйені, қымбат кіріктіру жобасын және айлап созылатын ауыр өзгерісті елестетеді. Іс жүзінде автоматтандыру әлдеқайда қарапайым нәрседен басталады: қызметкер күніне бірнеше рет қолмен қайталайтын, қателесуге оңай және ешкім ұнатпайтын жұмысты анықтап, оны жүйеге тапсырудан. Өтінімді Excel кестесіне қолмен көшіру, клиентке бірдей хабарламаны жүзінші рет жазу, төлемді қолмен тексеру - бәрі де автоматтандырудың алғашқы кандидаттары.
Автоматтандыру деген не және не үшін керек?
Автоматтандыру - қайталанатын әрекеттерді адамның қатысуынсыз орындайтын ережелер мен жүйелер құру. Оның мақсаты қызметкерді алмастыру емес, оның уақытын шын мәнінде адам ойы мен қарым-қатынасын талап ететін жұмысқа босату. Менеджер өтінімді қолмен тіркеумен шұғылданудың орнына клиентпен сөйлесуге уақыт жұмсай алады, ал бухгалтер құжаттарды қолмен жинаудың орнына есептерді талдауға назар аудара алады.
Бизнес үшін негізгі пайда үш бағытта көрінеді: уақыт үнемдеу, қателерді азайту және өсуге мүмкіндік. Қолмен жұмыс істейтін процесс бизнес өскен сайын сызықты түрде күрделене береді - әр жаңа клиентке қосымша адам керек. Автоматтандырылған процесс клиент саны екі есе өскенде де бірдей жұмыс істей береді, сондықтан ол масштабтауға негіз болады. Сонымен қатар жылдамдық клиент тәжірибесіне тікелей әсер етеді: өтінімге бірнеше минутта жауап беру бірнеше сағаттан кейін жауап беруден әлдеқайда жиі сатылымға ұласады.
Нені автоматтандыру керек: процестерді қалай табуға болады
Автоматтандыруды бәрінен бастау жоспардың өзіне зиян. Дұрыс бастама - бизнестегі процестерді бір-бірлеп қарап шығып, автоматтандыруға ең лайықтыларын анықтау. Мұндай процестердің бірнеше белгісі бар: олар жиі қайталанады, нақты ережеге бағынады (қайда, қандай шешім қабылданатыны алдын ала белгілі), көп уақыт алады және қателікке бейім, себебі адам оларды шаршап немесе асығыс орындайды.
Практикалық әдіс - командаға қарапайым сұрақ қою: аптасына ең көп уақытты қандай монотонды жұмыс алады? Бұл сұраққа менеджерлер, администраторлар, бухгалтерлер және қолдау қызметі өте нақты жауап береді: өтінімдерді бір жүйеден екіншісіне көшіру, шоттар мен актілерді қолмен дайындау, төлем туралы еске салу, есептерді жинау. Осы тізімнен ең көп уақыт алатын және ең аз күрделі нәрседен бастаған дұрыс, себебі алғашқы жеңіс командаға автоматтандырудың пайдасын көрсетеді және әрі қарай жүруге сенім береді.
Автоматтандырудың негізгі бағыттары
Сатылым мен клиенттермен жұмыс - көп бизнес үшін автоматтандыруды бастайтын ең нәтижелі сала. Өтінімдердің сайттан, мессенджерлерден және әлеуметтік желілерден автоматты түрде CRM-ге түсуі, менеджерге тапсырма мен еске салудың өздігінен жасалуы, клиентке бірден жауап берілуі сатылымның көп бөлігін жоғалтудан сақтайды. Бұл бағыттарды біз CRM-ді енгізу, сатылымды 24/7 автоматтандыру және WhatsApp пен Instagram-ды CRM-мен біріктіру туралы бөлек мақалаларда толығырақ қарастырдық.
Қаржы және құжат айналымында автоматтандыру шоттарды, актілерді, шарттарды және төлем мәртебелерін қолмен дайындау мен тексеруді азайтады. Операциялық бағытта - тапсырыстарды өңдеу, қойма қалдықтарын жаңарту, жеткізуді бақылау, ішкі тапсырмаларды тағайындау. Маркетингте - рассылкалар, клиенттерді сегменттеу, жарнама нәтижелерін автоматты жинау. Кадр процестерінде - үміткерлерді қабылдау, қызметкерді жұмысқа бейімдеу, демалыс пен рұқсатты келісу, бұл туралы біз HR-жүйе мақаласында жаздық. Қолдау қызметінде - жиі қойылатын сұрақтарға чат-боттың жауап беруі мен күрделі өтінімдердің дұрыс маманға бағытталуы.
Құралдарды таңдау: CRM, ERP, интеграциялар, чат-боттар
Құралды таңдау процесті түсінгеннен кейін ғана жасалуы керек, керісінше емес. CRM клиенттермен жұмыс пен сатылымды басқаруға арналған: ол өтінімдерді, келіссөздерді, тапсырмаларды және аналитиканы бір жерге жинайды. ERP-жүйелер бүкіл компанияның ресурстарын - қаржыны, қойманы, өндірісті, кадрларды - біріктіреді және әдетте ірі бизнеске лайық. Чат-боттар қарапайым сұрақтарға жауап беруді және өтінімдерді қабылдауды автоматтандырады, ал интеграциялар (API арқылы) әртүрлі жүйелерді бір-бірімен байланыстырып, деректердің қолмен көшірілуін жояды. Интеграциялар туралы біз бөлек мақалада толық жаздық.
Негізгі таңдау - дайын шешім мен жеке әзірлеу арасында. Дайын құралдар жылдам қосылады және стандартты міндеттерге жеткілікті, бірақ бизнес процесі ерекше болса, оларды бейімдеу қиындап кетуі мүмкін. Жеке әзірлеу нақты қажеттілікке сәйкес келеді және өсумен бірге кеңейеді, бірақ бастапқыда қымбатырақ әрі ұзағырақ. CRM-ді өзің құру мен дайын жүйені алу туралы салыстыру блогта бөлек берілген. Практикалық тәсіл - шағын, нақты міндеттен дайын құралмен бастап, қажеттілік өскен сайын жеке шешімге ауысу.
Сұрақ қойыңыз немесе өтінім қалдырыңыз
Қай процестен бастау керегін бірге анықтайық.
Форманы жіберу арқылы дербес деректерді өңдеуге келісім бересіз.
Автоматтандыру жобасы қалай өтеді
Жақсы жоба әдетте бірнеше қадамнан тұрады. Алдымен қазіргі процесс сипатталады: қазір қалай жұмыс істейді, кім не істейді, қайда уақыт пен деректер жоғалады. Бұл қадамды көп адам өткізіп жібереді, бірақ нашар процесті автоматтандыру тек қателікті тезірек жасауға әкеледі, сондықтан алдымен процесті жеңілдетіп, содан кейін автоматтандырған жөн.
Содан кейін жаңа процесс жобаланады, құрал таңдалады және шағын пилоттық бөлімде сыналады. Пилот толық енгізуге қарағанда арзан әрі қауіпсіз: ол нақты жұмыста не істемейтінін ерте көрсетеді. Пилот сәтті өткенде жүйе бүкіл командаға таратылады, қызметкерлер оқытылады және алғашқы айларда нәтиже мұқият қадағаланады. Жобаның соңында ең маңызды қадам тұр: процесті үздіксіз жетілдіру, себебі бизнес өзгереді, ал жүйе оған бейімделіп отыруы керек.
Нәтижені қалай өлшеуге болады
Автоматтандырудың пайдасы алдын ала және кейін өлшенбесе, оны дәлелдеу мүмкін емес. Сондықтан жобаға кіріспес бұрын бастапқы көрсеткіштерді тіркеген дұрыс: процеске кететін уақыт, қателер саны, өтінімге жауап беру жылдамдығы, сатылым конверсиясы, бір тапсырысқа кететін шығын. Автоматтандырудан кейін дәл осы көрсеткіштер қайта өлшенеді, ал айырма жобаның нақты нәтижесі болып табылады.
Нәтижені ақшалай тұрғыдан бағалау үшін үнемделген жұмыс уақытын қызметкердің сағаттық құнына көбейтіп, оған жоғалтылмаған сатылымдар мен азайған қателердің құнын қосу керек. Бұл есепті біз өтелімділік (ROI) метрикаларына арналған мақалада толығырақ көрсеткенбіз. Маңызды ескерту: кейбір пайда санмен өлшенбейді - мысалы, қызметкердің жұмыс ұнамдылығы мен клиент қанағаттануы, бірақ олар да ұзақ мерзімде нәтижеге әсер етеді.
Командамен жұмыс: адамдар өзгерісті қалай қабылдайды
Технология жиі ең оңай бөлік болып шығады, ал нағыз қиындық - адамдар. Қызметкерлер автоматтандыруды өздерінің жұмысына қауіп деп қабылдауы немесе жаңа жүйені қолданудан қашуы мүмкін, ал бұл ең жақсы жобаны да сәтсіз етеді. Сондықтан өзгерісті бастапқыда түсіндіру маңызды: автоматтандыру адамды алмастыру үшін емес, оны рутинадан босату үшін жасалады.
Практикада команданың өкілдерін жобаға бірден тарту жақсы нәтиже береді, себебі процесті ең жақсы білетіндер солар. Оқыту мен қарапайым нұсқаулық, алғашқы апталарда сұрақтарға жылдам жауап беру және алғашқы нәтижелерді ашық көрсету командаға сенім береді. Егер жүйе қолайсыз болса, қызметкерлер оны айналып өтіп, бұрынғы әдісімен жұмыс істей береді, ал бұл жағдайда автоматтандыру тек қосымша қабат болып қалады.
Қауіпсіздік және деректерді қорғау
Автоматтандыру деректерді бір жүйеден екіншісіне автоматты түрде жібереді, сондықтан әр байланыс - ықтимал осал нүкте. Жүйелер арасындағы қосылулар қорғалған арна арқылы жүруі, кіру кілттері мен құпия сөздер ашық сақталмауы, ал қызметкерлерге тек қажетті рұқсат берілуі керек. Қызметкер қызметтен кеткенде оның барлық жүйедегі қолжетімділігін дереу жабатын процесс болғаны жөн.
Клиенттердің жеке деректерімен жұмыс істейтін кез келген автоматтандыру Қазақстандағы персональді деректер туралы заң талаптарына сай болуы керек: келісімді алу, деректердің қайда сақталатынын білу және оларды қорғау. Бұл туралы біз бөлек мақалада толық жаздық. Сонымен қатар жаңа жүйелерді қосқанда олардың сыртқы интернеттен қолжетімділігін тексеру керек, өйткені ұмытылған ашық қызметтер жиі қауіп көзі болады.
Жиі кездесетін қателіктер
Ең жиі кездесетін қателік - құралдан бастау: бизнес танымал жүйені сатып алады, содан кейін оған процесті бейімдеуге тырысады, ал нәтижесінде жүйе пайдаланылмай қалады. Екінші типтік қате - бәрін бірден автоматтандыруға талпыну: күрделі жоба көп ресурс алады, ұзаққа созылады және командада шаршау туғызады, ал шағын нақты қадамдармен жүру әлдеқайда сенімді.
Сонымен қатар нашар процесті алдын ала жақсартпай автоматтандыру, бастапқы көрсеткіштерді өлшемей кіріспе, командаға өзгерісті түсіндірмеу және жүйені енгізгеннен кейін оны жетілдіруді тоқтату жиі кездеседі. Тағы бір қауіп - бір ғана жеткізушіге немесе бір ғана маманға тәуелді болып қалу: жүйені түсінетін және қолдайтын адам болмаса, ол бір күні бизнестің осал нүктесіне айналады.
